네일 서비스

서비스는 직간접으로 소비자가 원하는 만족이나 편익을 제공하고 소비자와 제공자 간의 의사소통이 가장 중요하며 주어진 상황에 따라 장소적가치를 넘어 형태적, 시간적 가치를 소비자들에게 제공하여 소비자의 욕구를 충족시켜 주고, 소비자들을 기쁘게 하는 행위이다. 이러한 서비스는 “고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스자원을 이용하는 과정, 노력, 행동의 수행”이라 정의할 수 있다.
또한, 서비스란 무형적인 속성을 띠는 일련의 행동으로서, 고객과 서비스 종업원 또는 물리적 자원, 제품, 서비스 공급자의 시스템 사이의 상호작용 속에서 발생되며, 이를 통해 고객이 지닌 문제점에 대한 해결책을 제시해 주는 것이라고 할 수 있다.
네일 서비스는 손과 발을 건강하게 관리하는 에스테틱(Esthetic)적 네일관리(Nail care)와 네일의 손톱모양과 표면의 길이를 연장하는 인조손톱(Artificial nail)과 여러 가지의 컬러, 다양한 재료, 기술적 방법으로 디자인하는 네일아트(Nail art)로 크게 분류할 수 있다.

네일케어에는 매니큐어(Manicure), 페디큐어(Pediicure)가 있으며, 매니큐어는 손톱모양정리, 큐티클정리, 손마사지, 컬러링 과정을 포함한다.

톱의 모양(Shape)은 네일 바디(Nail body)의 길이나 모양을 말하는데 고객들의 취향에 따라 양끝 모서리가 있는 사각 형태의 스퀘어형, 사각 형태에서 양끝 모서리가 없는 스퀘어 오프형, 둥글고 모서리가 없는 라운드형, 네일의 모양이 타원형으로 우아한 느낌의 오발형, 네일의 모양이 아몬드 모양으로 손이 길어 보이는 포인트형 등이 있다.
페디큐어는 발톱의 모양정리, 큐티클정리, 각질제거와 발마사지, 컬러링의 관리 방법을 포함하며 발톱의 모양은 스퀘어(Square), 라운드스퀘어(Round square)의 형태로 구분된다. 큐티클정리와 발마사지, 컬러링의 관리방법은 노출이 많은 여름철에 선호하는 관리방법이다. 페디큐어는 발과 발톱의 외형성의 미를 보여줄 뿐만 아니라 피로를 풀어주는 역할과 함께 혈액순환을 원활하게 하고 피로를 풀어주어 신체와 정신적 건강까지도 증진시키는 역할을 한다.
인조네일(Artificial nail)은 인공적으로 만든 손톱을 말하며, 자연손톱이 짧거나 멋을 내기 위해서 접착제를 사용하여 손톱의 길이를 연장해주는 익스텐션(Extension)과 손톱의 깨짐, 찢어짐, 약해짐 또는 손톱이 얇은 손톱을 보강하는 랩핑(Wrapping)으로 나눌 수 있다.
네일아트는 네일아티스트가 창의적인 예술형태와 다양한 소재를 활용한 표현으로 이미지를 장식함으로써, 그에 따른 미를 손톱 위에 표현하는 시각적 표현의 영역이다. 즉 네일아트란 조형예술의 한 영역으로써 이미지를 형상화한다고 볼 수 있으며, 네일 서비스 중 시각적 효과가 큰 분야로 네일 위에 여러 가지 형태의 장식물과 모양을 입체적으로 장식하고, 여러 가지 칼라를 이용하며 그 위에 다양한 그림을 그려 넣어 창의적으로 표현하는 하나의 예술 분야이다.20) 여성들이 다양한 사회활동을 하면서, 가장 움직임 많은 손톱에 자기만의 개성표현과 취향을 담아 청결함과 건강함, 아름다움과 우아함, 개성적 이미지를 나타내려는 성숙한 미(美)의 표현 방법으로 볼 수 있다.
네일살롱의 서비스에는 고객들이 살롱의 문을 열고 들어온 순간부터 시작된다고 생각한다. 살롱 내부의 환경적인 부분과 종업원의 밝은 인사성과 친절은 물론 시술과정 중 서비스 태도 및 상품적인 서비스 감성적 행동과 대화 내용 등이 모두 서비스라는 한 단어에 포함된다.
살롱 내부의 점포의 시설, 배치, 진열, 조명, 색채, 혼합도 등이 안정되고 편안한 매장분위기가 고객 유치 전략에 중요한 부분이라 할 수 있다.
또한, 고객에게 제공되는 기술과 디자인 연출능력은 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있는 경쟁적 무기가 된다. 네일살롱에서 고객에게 제공되는 지식과 능력이 함축된 네일 직원의 인적서비스가 고객과 관계 활동에 중요한 서비스 활동을 말한다. 직원의 친절과 서비스 정신은 물론이고, 이 밖에 갖추어야 할 자질로는 창의력, 세련된 매너, 교양, 문제해결능력, 직원의 서비스 태도와 감성적 행동과 대화내용 등이 요구 된다.
그에 따라 서비스의 중요한 평가요인은 네일살롱 고객들이 인지하는 서비스 품질에 있다. 서비스 품질은 제공된 서비스 수준이 고객의 기대와 얼마나 잘 일치하는가의 척도이며 고객의 기대와 일치하도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것이다. 즉, 어떤 기대를 가지고 네일 서비스를 구매하고, 실제 서비스를 받은 후 인식을 통해 고객은 만족과 불만족을 느끼게 된다. 네일살롱 서비스 품질의 최종 목표는 고객 만족에 있으며, 만족한 고객은 자연스럽게 재방문 의사를 갖게 된다. 재방문의도란 특정상품의 과거 구매경험에 대한 평가를 바탕으로 재차 구입하려는 자신의 신념을 뜻하며, 재이용의도, 재구매의도와 유사한 개념으로 사용되고 있다. 이에 따라, 네일살롱 서비스에서는 전문화된 기술력과 서비스가 일반 소비자층에 초점을 맞추며, 기술서비스뿐만이 아닌 새로운 트랜드를 분석한 디자인, 편안한 분위기, 유행을 앞서나가는 감각, 고객 접객 서비스, 고객과 직원간의 인간적인 관계형성 등의 요소에 대해 만족해야 한다.

2. 추구 혜택
추구혜택이란 소비자들이 특정상품의 속성과 관련하여 주관적으로 느끼는 욕구로서 소비자의 제품사용과 관련하여 그들이 원하는 주관적 보상과 기대하는 긍정적인 결과를 말한다. 소비자가 어떤 제품을 구매하는 이유는 제품에서 얻고자 하는 혜택 때문이며, 그 혜택은 제품을 사용하는 상황과 소비자의 특성에 따라 달라질 수 있다. 이러한 수단-목적 사슬이론은 소비자들이 항상 제품의 물리적 속성에 의해 제품을 구매하는 것이 아니라, 그 제품 속성을 통해 나오는 추상성의 사다리 측면인 편익(결과)과 가치를 고려하여 구매 결정을 한다는 개념을 토대로 한다. 즉, 고객들은 다음 구매 시 이전 제품의 사용경험을 바탕으로 자신의 욕구를 충족시켜 주는 속성을 가지고 있는 제품을 구매 혹은 재 구매하게 된다. 따라서 수단-목적 사슬이론은 제품의 속성 차원에서 뿐만 아니라 이용의 결과를 바탕으로 소비자들이 궁극적으로 추구하는 가치가 왜 중요한가를 설명하는 기초이다.
제품의 속성이라는 것은 추구혜택을 제공하게 되므로 제품, 상품의 속성이 곧 추구혜택과 같은 의미로 해석되며 이를 합리적인 혜택(Retional becefit)과 심리적인 혜택(Psycholofical benefit), 두 가지로 구분하였다. 이 두가지를 살펴보면 합리적인 혜택은 상품을 객관적, 물리적 속성과 밀접하게 관련되어 합리적인 의사결정부분이 되는 것이고, 심리적인 혜택은 소비자의 태도 형성과정에 매우 중요한 것으로 심리적인 혜택이 합리적인 혜택을 수반하게 될 때 큰 효과가 나타난다고 설명하였다.
추구혜택을 기능적 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택 세가지 차원으로 분류하였고, 기능적 혜택은 상품을 사용함으로써 얻는 직접적이고 눈에 띄는 혜택이며, 심리적 혜택은 눈에 띄지 않는 개인적이고 간접적인 결과를 가지는 혜택이라고 하였다. 그리고 소비자 개인이 인지하는 다른 사람의 자신에 대한 반응과 관련된 사회적 혜택으로 분류하였다.
Keller는 추구혜택이란 상품 관련 속성으로부터 연상되는 것으로 기본적 동기와 관련된 기능적 혜택과 감각적 즐거움이나 다양성, 인지적 자극 등과 관련된 경험적 혜택, 그리고 사회적 승인이나 자기표현, 자아개념 등 제품과 관련된 상징적 혜택으로 구분하였다. 또한, Haley은 추구혜택의 용용성을 첫째, 소비자들이 상품에서 추구하는 혜택을 기준으로 세분시장을 구분함으로써 상품기획 면에서 신제품개발, 상품 변경, 새로운 용도 개발 등에 필요한 정보를 직접적으로 얻을 수 있고 둘째, 광고에 있어 광고 문안 작성과 매체 선정에 있어 유용한 정보를 주고 셋째, 실제 소비자들의 반응을 정확히 예측하는데 도움을 주며, 넷째, 다른 세분화 변수와 전제함으로써 효율을 높인다고 하였다.
Veenhaven은 심리적 혜택을 개인이 자신의 삶에 대한 질적 수준을 판단하는 정도라고 하였고, 개인의 삶이 전체적으로 즐겁고 기쁜지, 자신의 삶에 만족하며 행복감을 느끼고 있는지의 전체적인 삶의 만족도로 정의하였다.
Engel은 소비자 심리적인 특성에 영향을 받는 것으로 상품이나 상점선택과 관련해서 소비자의 의사결정에 있어 중요한 영향을 미치는 요인이라고 하였다.

3. 구매 행동
구매행동이란 소비자가 제품이나 서비스의 구매 필요성을 인식하고 구매하고자 하는 제품이나 서비스에 대한 정보탐색, 대체 안 평가, 구매결정, 구매 후 평가에서 구매과정 시 발생할 수 있는 행동을 의미한다.
소비자의 구매인식은 화장품과 같은 소모성 상품의 경우 사용하던 것이 모두 없어졌을 때, 유행이 바뀌었을 때, 색조의 발란스를 맞추어야 할 때, 준거집단의 영향 등으로 발생한다. 또한 소비자는 사용하는 모든 제품이나 서비스에 대하여 구매의사결정 과정을 모두 거치는 것은 아니며, 정도에 따라 습관적, 한정적, 광범위한 의사결정유형으로 나뉠 수 있다.
관여수준이 극히 낮고 반복적 구매를 필요로 하는 제품이나 서비스의 경우, 문제인식이 발생하면, 구매과정을 거치지 않고 습관적으로 구매결정을 하게 된다. 화장품의 경우 소비자 자신이 항상 사용하는 제품을 고집할 경우, 위에서 설명된 구매의사결정과정을 거의 거치지 않고 습관적으로 구매를 하게 될 것이다. 습관적 구매결정에 비하여 한정적 의사결정은 많은 정보탐색을 필요로 하지 않고 이루어지는 구매의사 결정유형으로서 소비자들의 눈에 쉽게 뜨이도록 소매점에서의 진열과 가격표시, 배치 등 판매시점광고가 구매결정에 중요한 역할을 하게 된다. 유행 혹은 준거집단에 의해 영향을 받아 화장품 구매 인식이 발생하였을 경우 한정적 구매결정의 과정을 거치게 될 것이다.
광범위한 의사결정은 매우 높은 수준의 구매 관여에서 일어나는 것으로 광범위한 내부 및 외부 정보탐색이 있은 후 다수의 대안에 대한 복잡한 평가과정이 따르게 된다. 예를 들면, 주택, 컴퓨터, 자동차, 의류 등과 같은 고가품을 구매할 때 이러한 의사결정과정을 거치게 된다.
화장품 구매의 경우, 광범위한 의사결정보다는 습관적 혹은 한정적 의사결정과정을 거쳐 최종구매를 하는 것으로 알려져 있다. 하지만, 소비자들은 그가 속해 있는 서로 다른 외부환경(문화, 사회계층, 가족)과 각자의내적인 요인(지각, 학습, 동기, 개성과 라이프스타일)이 다르게 구매행동에 영향을 미치기 때문에 구매의사 결정과정에서 그들의 행동은 매우 다양하게 나타날 수 밖에 없고, 따라서 소비자들의 구매행동을 어떤 공식적인틀에 넣어 간단하게 설명하기는 어려울 것이다.
소비자의 구매 행동에 대한 연구 중 가장 보편적으로 이용되는 것은 Fishbein & Ajzen(1975)의 정의로 이들은 소비자의 태도를 특정 대상에 대하여 호의적 또는 비호의적으로 일관성 있게 반응하려는 후천적으로 체득된 선편향(Predisposition)인 것으로 보고 있다. 또한 태도는 소비자의 사고를 지도하는 인지적 기능(cognitive function), 소비자의 느낌에 영향을 미치는 감정적 기능(affective function), 소비자의 행동에 영향을 미치는 행동적 기능(conative function)의 세가지의 중요한 기능을 통해서 소비자행동에 영향을 미치게 된다고 보고 있다. 이에 소비자 구매행동이란 소비자를 알기 위해 심리적 경향을 나타내는 것으로 인구통계학적특성, 라이프스타일, 심리적 특성등과 같은 다양한 요인에 의해 구매행동의 욕구와 요구 및 취향이 다르게 나타나며, 심리적·경제적 변인과 사회적·문화적 변인에 의해서도 크게 영향을 받게 된다. 이렇듯 소비자의 구매행동은 소비자의 욕구와 만족을 위해 재화나 용역을 소비함으로써 만족을 얻어지게 되는 행위의 일체를 말하며 구매행동 서비스선택 등 의사결정에 포함하는 모든 요소들을 파악해야 한다.
소비자는 각각의 라이프스타일(lifestyle)이 다르며, 활동(activities), 관심(interests), 의견(opinions)을 반영한다. 소비자 라이프스타일은 기본적으로 수입, 교육수준, 자기과신(self-confidence), 리더십, 에너지와 같은 소비자의 자원을 가지고 있는가에 기초하여 세분화한다. 소비자는 활동
지향적인 소비자에 의해 동기 부여가 된다.
또한, 개성에 따라 시장을 세분화 할 수도 있는데, 디자인 경영자는 이러한 소비자의 이미지 또는 자아개성에 상응하는 브랜드 이미지나 개념을 개발 할 수 있다.
소비자행동은 의사결정자가 어떤 시점에서 제공물의 소비와 관련하여 내리는 의사결정들의 집합으로 정의 될 수 있다. 이러한 정의는 몇 가지 핵심요소들로 구성된다. 첫째, 소비자행동은 제품, 서비스, 아이디어등과 같은 다양한 제공물에 대해 이루어진다.
둘째, 소비자행동은 제품이나 서비스의 획득, 사용, 처분을 포괄한다.
셋째, 소비자행동은 획득, 소비, 처분이 일정 기간에 걸쳐 순차적으로 발생되는 동태적 특징을 갖는다.
넷째, 소비자행동은 하나 혹은 그 이상의 역할을 담당하는 다수의 개인들에 의해 이루어진다. 소비자행동은 정보수집자, 영향력 행사자, 의사결정자, 구매자, 사용자등의 다양한 역할을 맡은 개인들을 포함한다.
이런 소비자행동을 구성하는 핵심요소들은 기업의 마케팅활동에 의해 영향을 받거나 혹은 이들이 수행하는 마케팅활동에 영향을 미친다.
구매자의 의사 결정 과정은 의사 결정을 함에 있어 판단하고 이를 구매의 결과로 실행하는 것을 구매단계라 하며 구체적인 행동으로 연결되는 것을 구매행동이라 한다. 이는 구매자의 구매의사결정 과정을 나타내는 것으로 첫 번째 단계인 개인의 여러 가지 자극요인으로 인하여 제품이나 서비스의 구매 의욕을 보이는 문제의 의식 단계이며 두 번째 단계는 구매자는 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻고자 한다. 개인적인 기억과 경험,친구, 부모, 이웃 등의 정보 그리고 대중매체, 광고, 진열 등을 통하여 정보의 탐색을 하는 단계이다. 세 번째는 대체안의 평가 단계로 상품의 선택과 대처 방법을 개인적 기준에 의해 평가하는 단계를 의미한다. 네 번째 단계는 구매의 결정 단계이며 타인의 부정적 태도와 예기치 못한 상황 즉, 더 긴급한 구매, 소득의 변경 등에 의해 영향을 받을 수 있는 단계이
다. 마지막 단계는 구매 후 행동 단계로 제품, 서비스 구매 후 평가와 재 구매 시 새로운 정보와 경험의 기준을 이루는 단계이다.
소비자 구매의사결정 행동 영향은 내적요인 소비자의 지각과 학습, 라이프스타일, 개성 등을 들 수 있다. 지각이란 소비자들이 느끼는 내부 심리적 요소로 입력된 정보를 처리하는 일련의 과정이며, 이러한 감각기관을 통해 두뇌로 유입된 자극을 개인의 주관적 기준으로 의미있게 해석하고 이해하는 과정이라고 정의 할 수 있다.